确认客户没有其他问题要咨询后,客户代表应使用标准的结束语:“谢谢您的来电,再见

客户服务规范流程

首先,当你看到顾客进门时,第一句话是问候语:你好,请问你需要办理什么业务 请客户坐下后,根据客户需要开始业务。

业务情况:

1.以前的学生定居:

你好,请问你的户口在哪里 一般客户的回答是从人才市场搬过来,如果个人从杭州其他集体搬过来,顺便问一下是通过什么渠道了解我公司的

每个客户需要的信息:业务委托书、录取通知书、高级人才派遣和储备协议、承诺书。

女性客户:计划生育诚信承诺书、15-49岁女性青波户籍表

儿童:儿童入学信

需要从客户处收集信息:身份证复印件、登记证无房证明开元路40号,开40元手续费,已婚夫妇,凭身份证原件即可办理两张一寸照片的已婚结婚证;

注:儿童户籍:出生证、出生证、父母结婚证、父母无房证。前提是出生一个月内申报户口,一个多月后,就需要父母双方的情况说明,应到子女父母双方的派出所开设,无定居证明。

客户在填写时需要说:

2.如未婚妇女:需告知结婚和怀孕情况,及时到我街申请生育许可证。刚结婚生子客户:孩子在1个月内安顿下来请处理,逾期需要开几张证明会比较麻烦。

4.现场添加企业QQ。

2.应届毕业生定居:

每个客户需要的信息:业务委托书、录取通知书、高级人才派遣和储备协议、承诺书。

女性客户:计划生育诚信承诺书、15-49岁女性青波户籍表

需要从客户那里收集信息——分为以下两种情况:

学校账户:

1.文凭正本和三份副本,

登记证原件前提是用工单位在杭州范围内,用工协议不通过盛邦办理,需提供《用工调整表》,用工单位需在登记证上加盖单位印章并注明备注。

3、户口迁移证明原件,

4.身份证复印件,

五张一英寸的照片。

出生地:

1.文凭正本和三份副本,

2.学位证书原件及复印件,

登记证原件前提是用工单位在杭州范围内,用工协议未通过盛邦签订,需提供《用工调整表》,原单位需在登记证上加盖单位印章并注明备注。

4、户籍所在地,

5.身份证复印件,

六张一英寸的照片。

客户在填写时需要说:

1.检查登记证和户口转让证的地址是否在杭州范围内。如果个别学生的注册证和户口转移证的地址不在杭州,请提前声明学生需要在后期自行更改。有关具体的变更流程,请参见储备业务知识摘要。

请详细填写“高级人才派遣储备协会”

3.毕业后结婚的女性客户:需要提醒她们怀孕后及时申请出生许可证。

5.现场添加企业QQ。

3.移交程序

问:你毕业时签署的单位名称是什么

4.移交程序

问:请问户籍转杭州城外还是城内购房搬迁

城外:我公司要拿到户口卡,拿到搬迁到当地派出所开证,然后到我公司派出所去开户口迁移卡此时可以将搬出的户口卡和“户口卡承诺”交给我公司退还安全资金,最后凭户口迁移证和许可证到新落户派出所实施。

城市:我公司拿到登记卡,拿到当地派出所就可以办理。最后,请搬出户口卡或新户口卡的复印件,并将“户口卡承诺”退还保证金。

5.借用您的账户卡

6.续期程序

您好,请出示您的身份证客服根据客户的姓名,搜索是续签人才储备费或档案费,或两者一起,最后根据系统计算客户需要支付的费用。

第一章服务体系

良好的客户服务形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌

“5S4E”服务

通过建立完善的服务体系和服务质量监督体系,为用户提供“友好、快捷、专业”的体验。

通过建立良好的内部激励机制,培养一支充满活力的“友好、高效、专业”的客户服务团队,认真为客户服务。

“5S4E”服务系统介绍

客户服务部:作为“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4BE”整体发展规划、各维修和销售产品线的客户服务规范和管理程序XXXX服务政策,并对各地区维修站提供支持和监督。同时,负责处理用户投诉和800免费技术咨询热线互联网技术支持日常运营。

当地维修站和技术工程部:是XX在全国的服务机构,负责为该地区的XX客户提供全方位的技术服务,并为相关产品维修人员提供适当的培训。目前,XX已在全国建立了40个维修中心,覆盖范围正在逐步扩大。

三个“5S4E”特性

从客户的实际需求出发,探索对客户真正有价值的新的服务内容和服务方式,形成不同于业内其他厂商的服务特色,是“5S4E”不懈的追求。

全方位服务:提供一篮子服务,包括技术咨询、技术培训、远程和现场维护服务、备件维护等。

服务内容:技术咨询培训、安装调试、维护保养

附件的二次维护

ATM自动取款机等产品的防护监测设备耗材供应

2.服务模式:

现场维护服务:现场机电维护、调试板级维护、防尘润滑维护等

备件维护:提供备件二次维护服务

ATM机专家咨询综合维修服务:通过专家组,对ATM机故障进行诊断,提供更全面的维修服务

◆ 标准化800免费咨询热线

目前,中国已经建立了40多个维修中心,维修网点的建设也在不断扩大。通过这个完整的服务网络,可以为您提供就近服务

方便的服务。此外,XX正在逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。监督机构的设立

我们是投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。这项服务在所有节假日都提供

目前,它已在全国40多个城市开业,未来还会有其他城市开业。◆ 大型备件库网络系统

通过在全国所有服务网点建立备件仓库,同时加快备件周转,使每个网点都能尽可能节省足够的备件,为快速维修提供有力保障。

严格的工程师认证制度

每位XX维修工程师应经过严格培训,培训后经XX客服部考核合格,颁发上岗证,准予上岗。通过这种方式来保证每个工程师的技术水平,使他们能够为客户提供优质服务。

以上红色字体代表公司客户服务尚未达到第二章客户服务评估体系,仍需进一步完善

客户服务评估系统简介

“客户服务评估”体系规定,XX服务部的绩效评估由客户进行评估,这是XX客户服务的一大特色,也是确保实现“5S4E”的重要手段。

两个核心内容:1.1内容

填写“绩效评估表”见下表,点击确认绩效评估表XX客服中心欢迎您:地点:省/县公司名称:评估人:日期:评估项目:

1.预支持项目名称:选择

第2阶段实施项目名称:选择

3.岗位服务项目名称:选择和评估绩效:

考虑的技术水平:评估绩效得分:可选框:-50%--200%

思考服务态度:评估绩效得分:可选框:-50%--200%您对本月的服务有何评论或建议:确认取消

方法2:客户现场评估待确定1.2处理原则

1.2.1原则:认真、客观、准确、及时1.2.2规则:1.2-2.1客户服务部每月如实汇总客户考核的绩效结果,为客户服务部及各业务部门相关技术工程师的月工资发放和季度考核提供有利依据。

1.2.2.2中客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议。对于客户对其言论表示极度不满的意见,客户服务部应将其转化为客户投诉,并按照客户投诉标准统一处理。

“客户服务评估”系统的特点

目的:规范客服热线人员和相关支持工程师对客户问题的处理流程,树立良好的服务形象,收集市场和用户信息,维护和促进公司与客户的关系。

适用范围:本规范仅适用于XX电子工程公司客服部热线支持服务。

三大责任

经理的书面报告,作为每月工资支付季度评估的依据;同时,策划并实施客户培训计划和其他部门内部管理。

技术支持工程师和相关人员

给我答案

转到商务部

处理结果反馈800并返回给客户

回答问题并准备其他材料,以转移到产品部门

“800客户问题处理表”和“800用户问题受理登记表”检查咨询内容并给出解决方案

记录并咨询客户信息和问题。打开XX网站客服中心后台管理,直接转技术支持部

转移客户服务办公室、转移产品或项目经理

处理结果反馈800返回客户销售业务问题技术质量

问题服务质量问题回复客户及其他资料准备

4.3处理客户反馈的原则:4.3.1服务意识是全体员工的理念。无论是800热线的专职负责人还是相关合作部门,都要树立强烈的客户服务意识,积极配合,维护客户的合法利益和公司形象。4.3.2所有客户反馈问题,无论大小,都应100%得到回复和处理。在加工过程中,应严格履行公司的服务承诺,加工结果应满足顾客满意的要求。

4.4服务意识和标准

4.4.1全面掌握XX产品的特性、相应的技术数据、保修政策和服务承诺,以便更好地服务于客户。

4.4.2服务意识:客户满意度是我们工作的首要目标。

原则:认真、主动、周到、细致、耐心

认真主动听取客户咨询,耐心与客户沟通,充分了解客户反馈问题

以确保每个客户的故障都能到位,确保公司的维修质量;同时,技术工程师的维修评估也是合理的

4.5.3.1要点

4.5.4用现有解决方案处理客户问题

如果问题是由具有多种可能性的客户引起的,并且客户需要测试以确定原因,则应礼貌地通知客户在24小时内回复测试结果,如果没有回复,则认为问题已得到正确解决。

4.5.5未解决的客户问题的处理

“800客户问题处理表”应在2小时工作日内移交给相关问题处理人员,相关处理人员应在2个工作日内将处理结果返回给800。如果在规定时间内处理结果未返回到800,则应提及

填写“800客户问题处理表”时,字迹应清晰。800客户问题处理单编号如下:年、月、日热线负责人编号:序号:4.5.6服务支持

这是XX电子工程公司800“。然后根据现有的解决方案,提出建议,耐心细致地指导用户逐步解决问题。检查客户是否理解您提供的信息,询问客户的意见是否满意。最后,感谢客户的支持。如果客户的问题没有在同一天最终解决,则应在t上注明。”客户咨询记录表如有必要,附上书面说明并在第二天交给工程师。第二天上班的工程师有义务检查前天上班的员工的客户咨询记录表格。

并最终解决未完成的问题。

如果问题无法在内部解决,请填写800客户问题处理表,并将其提交给技术支持工程师。为技术支持工程师设置此参数

如果是销售问题业务和运营,广告内容不符合实际产品销售流程,销售代理的言行会在促销活动中引起客户强烈不满

如果客户投诉产品价格远高于媒体报价,且客户在产品销售过程中有特殊要求,则由产品部主管处理

将“800客户问题处理表”转交给产品部门负责人。B处理结果反馈800部门负责人必须将处理后的“800客户问题处理表”返回800800进行记录。C、 服务质量问题的处理

如果是服务质量问题因为产品质量销售引起用户不满,态度强硬,客户投诉或因为服务质量等备件未到货

导致服务人员态度不好造成服务延误,如用户向服务人员投诉,即客户投诉。

真正做好客户反馈信息记录,填写“800客户问题处理表”交给客服部服务实施工程师。

客户服务部必须将处理后的“800客户问题处理表”返回至800,800进行记录。

分析客户不满意的原因

认真、正确地处理客户投诉。首先要注意安抚客户的情绪,然后解决问题。

在处理客户特定问题时,要掌握技能。例如:掌握与客户的沟通,了解客户可能的接受程度和建议,并根据客户意见添加自己的建议。当客户的建议难以接受时,确认客户意见的积极部分,并巧妙地说出自己的观点;确定客户接受度。D、 其他问题的处理

对于其他不可预见的客户问题,您可以填写800客户问题处理表,并将其提交给技术支持工程师。

4.5.7填写《客户咨询记录表》

800客户问题处理表

查阅工程师或其他人员:年-月-日验收记录

提出案件的人:年、月和日期

水果加工人员:年月日检查栏

修理工故障级别备注

回访者:回访日期:技术经理:XX电子工程有限公司

上述有关产品报价和销售的条款和条件是针对产品部销售的产品制定的。

第四章是监管投诉处理规范

目的

维护企业形象,提高企业声誉

督促服务部为客户提供更好的服务

3.规范投诉行为

2.适用范围

本规范仅适用于XX电子工程公司客户服务监督部。

3.具体程序

投诉反馈否是Y提交给客户

相关部门客服投诉主管、客服投诉主管:否:是回复:800回访:否:投诉记录表、投诉处理

报告表“月度/季度汇总表”,以查看投诉内容并给出合理解释

记录客户信息和投诉问题

家政部管理转期销售分公司

处理结果反馈800返回客户销售业务问题技术质量问题服务

为有质量问题的客户准备其他材料

承兑人在转介时将转介的人的姓名:否

部门负责人:处理结果

1.事故原因:

2、相关人员处罚意见:回访结果

注:投诉处理报告表分为两份:保留表1.3月/季度客户投诉率统计表由人事公关部填写

_月度/季度客户投诉率统计表部门名称

投诉数量维护投诉数量比率3.3处理规则

3.3.1处理规则:3.3-1.1由XX网站“客服中心”提供信息平台,供客户填写服务和产品销售等投诉,投诉由总经理指定客服投诉监督人统一处理。

3.3.1.2分公司或事业部负责人应立即响应投诉,并采取有效的处理方法;3.3.1.3处理后,具体事件处理人员应如实填写《投诉处理报告表》。

3.3.1.3过程;如果客户对结果满意,人力关系部将保留记录;3.3.1.5月底或季度末,人力公共关系部将当月的投诉汇总到“月度/季度客户投诉率系统”

表1.3,提交公司决策管理中心,作为评估各分公司或事业部董事业绩的因素之一。

服务承诺:为了为客户提供最优质的服务,我们承诺将尽最大努力满足您的需求,真正做到尊重客户。我们承诺提供的服务包括:

1.保修服务:

如果您想了解有关产品销售和服务的最新信息,请访问:

XX网络:或访问BBS:如果您没有上网,可以立即拨打我们的客户咨询热线:在听取您的问题反馈后,我们将为您提供相关解决方案,帮助您的设备尽快恢复正常使用状态。

当您确实需要修复产品故障时,请与我们联系

您觉得服务人员没有充分解释,让我们的维修工程师为您尽快排除故障。请通过:服务投诉热线:解决方案,给您一个满意的答复。

客户服务流程

1.接待:当客户第一次讲英语时,我们的接待人员会记录客户的个人信息,然后安排专业的课程顾问与客户见面。

2.课程介绍:课程顾问将向客户详细介绍我们的学习方法、流程特点和注意事项,并通过计算机测试确定客户的英语水平。根据客户需求确定学习起点和目标,帮助客户制定粗略的课程计划。

3.课程介绍:根据客户的考试水平和报名意愿,课程顾问将推荐相应班级的老师,用试听材料向客户介绍学习方法和学习过程。

4.后续辅导:课程顾问将在听完课程后确定客户是否已注册或有其他顾虑,然后继续跟进或放弃。

5.报名安排:学生在前台完成报名手续后,将发放培训材料和学习用品。老师介绍了如何使用这些材料。然后,根据粗略的课程计划,教师将帮助学生制定详细的学习要求和学习计划,并在课程开始时制作视频,以建立个人学习档案。

6.人机预览:一名特别助理将在第一课中教学生如何准备课程并背诵所需单词,这将为后续的应用课程奠定基础。如果客户没有基础,则需要进行一到两周的文字强化培训。

8.课后发展:教师为学生安排练习和阅读任务,要求学生听、唱英文歌曲,看英文电影和电视剧三次以上。

10.社交活动:我们还设立了英语角,提高学生的英语口语,让他们通过唱歌、读报、讨论等形式自由表达意见和交流。我们经常组织以英语为主题的聚会,如野餐、晚餐、购物、体育等活动,让学生在轻松愉快的氛围中交朋友,为学生未来的生活和职业积累宝贵的人际财富。

12.升级评估:根据学生平时的学习表现,在报告表现后,结合最终评估,将决定学生的升级和保留安排。

13.终身服务:在校学生或已毕业的老年学生可以从学校获得学习帮助和信息支持,我们定期组织学生聚会,让大家互相联系,方便学生在学习和工作中互相帮助,延续我们之间的英语团队精神。

开放式英语学习流程:

1.接收表格填写和分析、课程介绍和笔试和口试评分、演示和辅导-2.注册和报名安排、学习计划和要求、成功保证、开始视频、人机预览-3.课程-4.扩展-课后5.实际应用-6.社交活动-7.过程管理-最终视频,清关升级/二月底三年级学生特别强化,sprint回顾和测试学生成绩统计:入学年级学校成绩、考试成绩、期中成绩“在学校结束时在开始时,以考试成绩为中心,以及以后的成绩

我们提倡使用OPEN English独创的三速朗读,并在整个学习过程中改变体形,这样您不仅可以大胆使用口语,还可以提高您的整体表现能力。

客户服务规章制度

山东通运天然气有限公司

临盘加油站

学习指南:

服务规范是一种标准化服务,是服务人员按照公司规定的统一操作,向客户提供的一种规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其提供的服务成为基于规则的。另一方面,服务规范也是服务人员所有非标准服务行为的纠正工具。

中一燃气客户服务规范旨在强化员工的服务意识,提高员工的服务质量,规范员工的服务行为。在本规范的实施过程中,各项目公司应在服务过程中采用“理论联系实际”,灵活操作,灵活应用,以产生最佳的服务效果。如果机械地复制实现过程,它将过于机械化,最终失去本规范的存在意义。

规范,其初始必须具有一定的形式化,如服务内容、服务模式、服务质量、服务管理和服务意识,当达到服务的最高境界时,就是“规范中无规范,规范中无规格”。此时,服务将对企业和客户都具有最大的存在价值。

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记录命令

第一章总则适用范围第三章工作职责第四章服务流程

第五章服务规范..10

A管理内容和方式……10 1.办公环境。2.10员工工作行为……103服务语言规范……4.12现场管理规则……5.16信息保密……17

三次检查和检查…18个服务禁忌19

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第一章总则

本准则适用于公司与客户直接接触的职位。

本准则以满足客户的需求和利益为出发点,以提高服务质量为基础,以树立中一燃气的新服务和新形象为目标,以提高中一燃气知名度和美誉度为目的。

本规范由中一燃气公司负责解释。

五项标准自发布之日起施行。

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第二章适用范围

本标准规定了客服中心服务人员的工作环境、仪器、语言、行为等服务规范;适用于受理各类客户业务申报、咨询、投诉,也适用于服务人员对客户的调查回访等服务行为。

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第三章工作职责

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第四章服务流程

呼叫处理工作流

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投诉处理工作流

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第五章服务规范

管理的内容和方法

1.办公环境

1 在办公区悬挂中欧普燃气的公司标识。

2 工作区域必须保持清洁,办公用品应摆放整齐,不得堆放与工作无关的物品。

3 空调应保持在适当的温度。

4 根据当地情况添加绿色植物以保持空气新鲜。

5 保持办公区域清洁卫生,垃圾箱摆放间隔一致,并及时清理。

6 墙报的内容应该丰富多彩,包括以下几个方面:公司公告、公司活动宣传

经验分享和优秀员工的经验,体验员工商业世界的声音

常见错误和预防措施

2.员工行为守则

1 外观规格

头发:头发应经常清洗并保持清洁。男性员工的负责人不应该太长。女员工的头发应该用发夹固定。

钉子:钉子不应留得太长,应经常修剪。女性员工应尽可能轻涂指甲。

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男性员工在工作中不应该留太长的胡须,应该定期修剪。口腔:保持清洁,工作前不要吃有臭味的食物。2 着装规范

员工应按规定穿戴公司发放的统一工装。工具应熨平,保持清洁,无损坏。鞋子应该保持干净。3 行为守则

男性姿势:抬起头,收腹,抬起臀部,略微收腹。双腿并拢或平行分开,但相距不超过肩宽。双手自然下垂在身体两侧或在身体前方折叠后,折叠左手拳头,右手握住左手手腕。

女性的姿势:头朝上,腹部,臀部,下巴。双脚跟在一起,脚趾呈“V”形,或“D”字台阶站立。双手自然下垂或重叠在身体前方,拇指交叉,右手在上,左手在下。男性坐姿:上身笔直,背部和臀部成直角。肩部放松,双脚和膝盖自然分开,略窄于肩部。不要傲慢地向前或向后伸展双腿。女士坐姿:如果穿裙子或套装的时候,坐在前面应该靠近裙子的角度,慢慢坐下。腿和膝盖在一起,可以笔直,也可以稍微向左或向右。把手放在膝盖上。

当你在公司遇到同事时,你应该点头。

握手是一种礼节。握手时,站在正常位置,直视对方的眼睛。握手时,背部要挺直,不要弯腰,要大方热情,既不卑躬屈膝,也不傲慢。当伸出援手时,同性应该首先由地位高的人或老人伸出援手,异性应该首先由女性伸出援手。进出房间的礼仪。在进入房间之前,轻轻敲门,等待回答。进入后,关上门,不得用力。进入房间后,如果对方正在讲话,要等一会儿,中途不要打断,如果有急事要打断讲话,也要找到合适的机会。然后说,“请原谅我打断你。”

展示物品的礼仪。移交文件等物品时,文本的正面应朝向另一方。如果是钢笔,笔尖应该指向自己,这样对方就可以很容易地跟随它。至于锋利的物体,如刀或剪刀,刀尖应该指向你。

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当你在走廊里遇到你的老板或客户时,你应该有礼貌,不要冲到前面,走路时不要大声说话,不要唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1 语音要求

语气:温柔委婉,温暖。

音量:音量适中,悦耳,不应太大。语速:中等语速,每分钟约180-200字。

语调:自然清晰柔和亲切,不做作,也不嘶哑,但应该给人一种愉悦感。吐字:吐字清晰,发音准确。

语言:普通话,必要时使用当地方言。与客户交谈时,我们应该消除拖尾音。

2 语言规范

客户代表可以根据通话时间用不同的问候语问候客户,如:“早上好!”下午好“下午好。”“晚上好。”客户代表也可以在节假日问候客户,例如:“节日快乐!”“周末愉快!”等等

②. 当客户需要在线等待时,呼叫期间的语言规范

如果客户代表在询问过程中不需要离开桌子,他应该通知客户:“请稍等,我会帮您检查。”

当客户的在线等待结束时

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当客户返回通话状态时,检查对方是否在电话旁:“你好,XX先生/女士。”

收到客户回复后:“感谢您的等待,我会询问您的订单。”

如果查询时间过长,客户需要挂断电话,稍后再回复

客户代表说:“我需要检查一下这个问题。请挂断电话,我会尽快给您回复。您同意吗 ”

客户确认后,客户代表应回复:“感谢您的合作,再见!”如果客户代表在半小时内没有找到确切结果,他/她应回复客户:“你好,XX先生/女士,您刚才提出的问题没有结果。我稍后会打电话给您,您是否满意 ”

客户代表应回复:“XX先生/小姐,对不起,请允许我再次解释。”

当客户代表没有清楚地听到客户的声音时

客户代表应该礼貌地问客户:“XX先生/女士,对不起,我没听懂你说的话,请你再说一遍好吗 非常感谢!”

当客户代表不理解客户的意思时

客户代表:“XX先生/女士,对不起,我没听懂你的意思,你能说得更具体些吗 ”

当客户完成所问问题的呈现时

客户代表应根据情况与客户确认。确认语言是:“XX先生/小姐,这是您想知道的信息吗 ”“XX先生/女士,这是询价单吗 ”

客户正在陈述问题

客户代表应能够用“是的,是的,好的”等词语积极回应客户。

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当客户响应客户代表说明移动电话号码正确时

当客户的请求超出工作权限时,客户代表应回复客户:“谢谢”

客户代表耐心地向客户解释:“XX先生/女士,很抱歉您的要求超出了我们的服务范围,请理解。”

当客户感谢我们时

客户代表回答说:“谢谢你的夸奖。”“不客气。这是我们应该做的。”“请不要客气,这是我们的职责。”

当客户向客户代表道歉时

客户代表回答客户:“没关系,请不要介意。”对于验收结束时的客户投诉

客户代表应该说:“对不起,XX先生/女士,感谢您的意见,我们将尽快向上级报告,并在XX小时内回复您。”

确认客户没有其他问题要咨询后,客户代表应使用标准的结束语:“谢谢您的来电,再见!”

在周末或节假日,客户代表的结束语应改为:“感谢致电,周末愉快,再见!”

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你能听见我说话吗 "

当客户的声音太低而听不清时

提醒顾客:“对不起,我听不见你说话,你能说大声一点吗 ”

如果你仍然听不到,请再重复一遍。重复时请保持语气温和委婉。我真的听不清你说什么。我请求客户理解:“对不起,我还是听不清楚。请您再拨一次好吗 谢谢您的来电。再见。”

客户说你的声音太小了

确认客户没有其他问题要咨询后,客户代表应使用标准的结束语:“谢谢您的来电,再见 热门话题

请稍微提高音量:“对不起,你现在能听到我说话吗 ”如果客户仍然听不清,请再次提高音量并重复该语言。

如果客户代表的声音足够大,让客户听得清楚,如果是因为我们的电话,建议让客户挂断电话,并尝试在3分钟内回复客户:“对不起,请先挂断,我稍后再打给你,谢谢再见。”

通话结束时,客户没有挂断电话

客户代表应再次询问客户:“您有任何问题吗 ”等待三秒钟,如果客户没有挂断,请再次重复:“您好,您还有其他问题吗 如果没有,请挂断。”

等三秒钟。如果客户没有挂断,客户代表可以挂断。

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4.现场管理规则

① 管理政策。第二十八条政策。地面干净,勤扫勤擦,设备无尘,排列整齐,接线整齐,数据齐全,一切井然有序。

②. 现场管理规定客户服务中心工作人员应严格要求自己的工作职责,严禁在工作现场喧哗和玩耍。

严禁员工未经许可将无关人员带入工作现场。

服务员应使用标准服务条款,简洁、热情、礼貌,不与顾客聊天。

机器上禁止使用食品和水玻璃,以防发生事故。

在登录之前,客户代表应准备必要的工作项目。下班后注销时,客户代表应放置耳机。

轮班结束后,你应该按照座位顺序排队进入。轮班结束后,你应该严格控制谈话的音量,并保持轻松的节奏。你不允许大声说话,以免影响他人的工作。

交接班时,检查桌子上的物品并检查设备。如有问题,及时找到值班人员或值班经理。

交接班后应尽快撤离,避免太多人滞留在工作台上,保持工作现场有序。

爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备整洁。

3 工作现场物品展示标准电脑:电脑摆放整齐,展示角度以客户代表本人感觉合适。主机放置在桌子下面的固定位置。

耳机:耳机是客户代表的特殊物品,应由本人单独保管。客户代表值班时,应将耳机戴在头上。不值班时,应将耳机放在座椅的固定位置。耳机发射器应按照规定垂直放置。

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工作服:客户代表进入工作区时应穿着工作服、徽章和鞋子。

5.信息保密制度

1 严格遵守保密制度。公司所有内部信息和客户信息均为机密信息,不得从公司复制或传输给公司其他人员。

2 严格执行业务操作流程。不允许在没有工作关系的情况下查询和修改客户信息。

3 通信和演讲的公共场所不得涉及通信保密。这包括未经授权不得在各种媒体上披露公司的商业秘密,未经授权不在互联网上发布和传播公司的商业机密,不在非保密通信工具上讨论公司的商业保密,不在私人信件中涉及公司的商业秘密,不公开讨论公司的商业秘密等。

4 过期的客户资料或内部文件必须及时销毁,严禁作为废品出售。

5 加强办公室安全,未经上级领导批准,不得将外来人员带入工作现场。严格管理公司的数据和各类统计数据,不得擅自复制或带出公司。

6 指定专人妥善管理和保管内部文件和客户信息,并及时组织归档。

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7 客户代表应严格保存其计算机工作号码和密码,不得泄露给他人,以防止非法处理客户数据;

8 未经授权,不得将任何与生产无关的软件加载到系统终端,不得使用系统终端玩游戏,不得让无关人员使用系统终端和办公设备。

9 一旦发现泄漏,必须向上级主管部门报告,上级主管部门将根据情节轻重对泄漏者进行处罚。

10 客户服务中心全体员工应熟悉并严格执行安全保密制度,增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的落实情况,及时报告不安全和非保密因素。

检查和评估

1 对违反本标准并引起客户投诉的人员进行教育,并及时处理善后事宜。

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三大服务禁忌

1.行为禁忌

1 2在客户挂断电话之前挂断电话3在客户挂断电话之前与同事交谈4在回答问题的过程中使用过多的技术术语5懒散和懒惰的态度6与客户争论

7 责骂顾客8与顾客交谈时的傲慢态度9与顾客聊天或与顾客开玩笑10假装理解、搪塞顾客

严禁使用服务用语,做到“五不说”:

1 不要说任何损害客户自尊和个性的话;2 抱怨顾客;

3 反驳客人不要说;4 粗俗的脏话和流行语不说;5 刺激客户,加剧矛盾,不用说。

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客户经理服务规范

客户经理和直销经理道德规范

一个热爱事业、热爱奉献的人,终于工作了。

客户经理应具有关心他人和全局的工作道德。要有爱国爱企爱岗,培养敬业精神,忠实执行上级下达的任务和工作,确保基础管理工作扎实,销售任务更好地完成。

二是勤奋学习进取,精通业务技术,保证服务质量

客户经理必须勤奋进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际技能。

礼貌待人、尊重客户、热情服务、耐心周到

客户经理应尊重客户,热情周到地为客户服务,为客户解决问题。对顾客要有礼貌和尊重。

遵守通信纪律,严格通信保密

客户经理必须按照通信企业的规章制度行事,尊重客户通信的自由和保密性,维护客户的合法权益,不得随意利用他人的个人数据和信息内容。请勿相互或在公共场所共享有关客户的个人信息和通信信息。

守法重信用文明生产

客户经理应维护企业的声誉和利益,不得以企业名义向客户索取金钱和财产以谋取私利。即使你在没有监督的情况下独立工作,也不要做任何损害公司声誉的事情。确保企业的信誉和持续健康发展。客户经理起草并签署合同规范

客户经理在起草协议时,除按照《中华人民共和国合同法》订立合同的原则外,还应站在企业的立场,根据协议的不同标准和条款认真订立合同。

本协议和合同签订后必须严格按照公司协议和合同管理办法执行。分别发送至分行综合办公室财务部、政府部门合同管理员、企业部门合同管理员。

客户经理在转让已签署的协议和合同时,应获得协议和合同管理人员的同意。阅读后,必须按照管理人员的要求按时归还文件。

客户经理销售经理社交礼仪规范

客户经理销售经理必须规范自己的外表和行为,必须树立标准化的职业形象。规范和约束其言行,提高电信企业员工的整体形象和素质。

每天上班要穿工装,保持衬衫干净整洁,衣领和袖口无污渍。

2领带应紧贴领口,美观大方,应配领带夹,注意颜色的长短。

3.这套衣服光滑干净。

4西装口袋不应放物品,工作卡应按公司要求统一放在西装左上领上。

5.裤子应该是平的,有裤线。

6头发不宜过长,保持干净整洁,不要太时髦

7.保持新鲜和微笑。

8.每天刮胡子,饭后清洁牙齿,保持口腔卫生,无异味。

指甲不宜过长,并保持清洁。

皮鞋应该是明亮的,穿深色的袜子。销售经理拜访客户的客户经理规范

1.礼仪和礼仪

拜访客户或在公共场所时,客户经理应注意说话姿势、行走姿势和蹲姿。即站立姿势优美,坐姿端正,蹲姿优雅,行走时不能奔跑,有急事可以小步或夹大步。

第二,谈论礼仪

客户经理在拜访客户的过程中,口头沟通是销售经理沟通的重要方式,也有很多非口头沟通的方法。即肢体语言。俗话说,“眼睛是心灵的窗户”,从中我们可以看出眼睛是肢体语言的重要组成部分。因此,客户经理和销售经理在与客户沟通时,我们应该注意我们的眼睛,真诚、冷静、友好、坚定和宽容的眼睛,会给客户带来亲密的信任和尊重的感觉,而光挑闲逛的空旷、忧郁和轻蔑的眼睛会让客户感到失望,有被怀疑和不被重视的感觉。

销售经理与客户之间的沟通不仅是为了传递信息和交流想法,更重要的是帮助客户经理提高销售经理与顾客之间的理解。因此,客户经理应在沟通中正确灵活地使用交际语言。如果很高兴见到你,请原谅。

三、礼仪介绍

介绍是社交礼仪的重要组成部分。介绍分为自我介绍、相互介绍、主人、客人、客户、主管、主管、客户等。介绍通常是指公司或部门的名称、职位或职能范围作为介绍的三个要素。当介绍者有很多身份时,只需介绍与情况相关的身份即可。在相互介绍时,注意握手的顺序。通常伸出的第一顺序是女性优先,而且长者优先,主人在第一位主人对客人首先伸出义务。握手时间通常为4至5秒。握手不应太用力或太平。看着这个人,微笑。不要戴手套或弄脏手。

应准备笔和纸记录关键点,包括时间、地点、物体和事件等重要事项。

拨打客户不满投诉电话,即使客户有误解,也要静静地倾听客户投诉,然后提出解释。

宴会或宴会礼仪

聚会礼仪

在接受宴会时,我们应表示感谢,并严格遵守约定的时间,准时赴宴。

晚餐你应该穿得体。

进入宴会时,应先向主人打招呼,入座时应听从主人的安排。进餐一般是在主人发出信号后才可以开始进行,并注意进餐礼仪。

宴会结束时,主人和主宾应先离开餐桌,然后依次离开餐桌。

宴会的礼仪

宴会客人约提前一周发出请柬,已口头谈好的,仍应发出请帖。

主人应在客人到达前安排好座位,以便客人就座。东道主应衣着整洁。宴会开始前,应在门口迎接客人。

宴会开始时,你应该主动迎接客人。而且要有礼貌。宴会结束时,应主动安排客人离开餐桌回到车上。

名片礼仪

客户经理和销售经理在使用名片时应特别注意:

原则上,你应该使用持卡人而不是钱包或笔记本。

拜访客户时,检查并确认您有足够的名片。保持名片夹和名片清洁平整。当你接受名片时,你必须站起来用双手拿着。

收到卡片后,点头表示感谢,并仔细、安静地阅读,以示尊敬。

提交卡片时,下属或访客首先提交卡片。交卡时应写上“请照顾请告知”等问候语。

客户经理销售经理信息收集和报告规范

客户经理应积极收集各类客户信息,包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息、市场信息和竞争信息。对收集的信息和材料进行整理和总结,以供反馈。

准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务需求,深入挖掘客户的潜在需求。及时报告商业机会。主动实施营销并向有需要的客户提供网络优化建议和定制解决方案。

客户经理销售经理业务推广规范

客户经理销售经理要认真学习掌握每项业务和套餐内容。细分和选择目标客户,积极向客户推广和介绍电信服务和产品。

当你做广告和展示时,突出你的业务重点。用通俗易懂的语言向客户解释业务或产品的性能特点、覆盖范围、使用方法和费用。对该解释也给出了优点和缺点。

在推广和推广各类套餐时,要向客户明确说明所选套餐的内容、费用分摊协议期限和所发生费用的收取方法。更重要的是要注意。

接受业务时,客户经理必须清楚地告诉客户业务内容以及如何使用。

客户经理销售经理应向客户解释协议条款和待处理业务的收费方法。向客户说明每月的有效付款日期。以避免费用争议或投诉。

客户经理销售经理业务售前和售后规范

售前规格

除了正确、全面地向客户介绍业务外,我们还应强调业务使用中的注意事项。

客户经理销售经理协助客户认真、完整地填写业务受理表,业务受理表应完整地写下客户的四级标识,并添加增值业务和附加业务包。同时,我们必须提供客户的身份证和单位公章。

销售说明书

客户经理销售经理应跟踪业务工单流程,如果工单流程中存在问题,客户经理销售管理员应尽快协调解决,并反馈给总监。

客户经理销售经理应明确告知客户业务的开业时间和协议的执行时间。

及时回答客户问题,完成业务开通。

客户规格

客户经理销售经理应在服务开通后回访用户的使用情况。

开业后及时解决现有或遗留问题。

指导客户正确使用业务。同时,可以通过主厅网络办公室和客户服务热线10000号引导客户进行业务咨询和支付费用。服务投诉处理规范

客户经理在接到客户投诉时,销售经理应及时安抚客户不满。不可延迟或忽略。

客户经理销售经理应尽快协调并解决维修过程中的障碍。别往后推。

客户经理销售经理在答复客户投诉时,应根据企业的利益和优缺点认真答复。不要对公司说任何负面或负面的话。

客户经理、销售经理在答复第10000号或客户服务部投诉调查时,若要要求实际解释或说明情况,必须首先向部门总监反馈,以获得指示或审查,然后再给予答复。

客户经理销售经理基本管理规范

客户经理销售经理应为其负责的客户建立并完善客户档案、电路数据、关键人员信息、会员卡信息、客户拜访记录、红名单信息。并确保客户档案完整准确。同时,要对档案资料进行动态维护和管理,即每月检查和修改或增加、删除和修改变更。

2.客户经理销售经理应每月分析负责收入、业务损失、增长、欠款等的客户群的运营状况。

采取措施改善尚未完成的收入或数量。

客户经理应每周五向部门主管报告周报。即总结上周工作计划的执行结果,并编写下周的工作计划。针对每一天。

账户经理应在下个月的时间返还每月收取的充值卡款项。如果不能按时归还,请写下原因和解释。

7.销售门户系统是支持客户经理和销售经理查看客户收入变化、欠款预警、电话费增加等情况的有利平台。客户经理销售经理需要每天两次登录销售门户以处理分配订单。根据系统密码提示更改门户密码。

2011年10月30日

工作职责:

1、负责向行业客户和重点客户介绍公司产品和提供服务;

2.在全国范围内开发客户,收集、整理和反馈市场信息,提供行业规划所需的基础数据和信息;

4.与团队成员分享和更新市场信息;

熟悉通信行业的互联网信息产品和服务。


1d 第四章是监管投诉处理规范

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